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网购市场已达2670亿元网购人数1.3亿

发布时间:2020-11-15 20:14:33 来源:成伟网

正望咨询最新发布的调查结果显示,2009年我国网上购物持续高速发展,共有1.3亿消费者在网上购买了2670亿元商品,较2008年实现了90.7%的增长。2009年网上购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%,而2008年此数字为1.3%。不过,与欧美、日韩等网购较为发达的国家相比,我国网上购物的渗透率还处于较低水平。

调查结果同时显示,网购消费者对网上购物的总体满意度仅次于大型商场和大型超市,对投诉方便程度的评价要高于其他购物渠道,对网上购物投诉处理的满意度也比较高。

网上购物的快速发展与网上购物环境的改善有关。据测算,2009年每93.4万笔网上购物交易产生1次工商管理部门/消费者协会投诉,与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商管理部门/消费者协会投诉相比,投诉率下降了27.5%。

随着网购平台制度的完善,以及为维护消费者权益所采取的一些处理措施的出现,网购消费者更多的是通过购物网站而不是通过向工商管理部门/消费者协会投诉的方式来解决交易纠纷。调查显示,超过90%的当事人是通过协商或者向淘宝网等购物平台或购物网站投诉的方式来解决交易纠纷的,另有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。

在投诉方便性上,网上购物以3.70的平均得分位居不同购物渠道之首,大型商场和大型超市位居二、三位,而电视购物的投诉方便性最差。当在网上购物发生不愉快经历时,有31.8%的当事人会向购物平台或者其他渠道进行投诉,而在网下其他渠道发生不愉快经历时,有投诉行为的当事人为21.8%。

从投诉处理结果的满意程度评价来看,网上购物的满意度为3.49,仅次于大型商场和大型超市,电视购物、农贸市场和街边小店的得分最低。

从购物渠道的整体满意度评价来看,网上购物排名第三,位居大型商场和大型超市之后。整体满意度评价最低的是电视购物,街边小店、专业批发市场和农贸市场的满意度评价也比较低。

服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商品,也是最容易产生纠纷的商品。遇到网购纠纷的消费者中,有56.4%的当事人是在购买服装时发生纠纷,有22.0%的当事人是在购买手机时发生纠纷,化妆品以及电话卡/手机卡/网游产品是另外两类提及率比较高的容易出现纠纷的商品。

在网购时碰到问题的消费者中,有67.3%的当事人碰到的问题属于商品与网上说明不符,货不对路或存在质量问题。由于网购消费者无法接触到商品,只能通过图片、文字描述等手段来感知商品质量,因此,像服装类这种非标准化的产品很容易产生感知偏差。此外,消费者没有和出售方进行有效、全面的沟通,也是服装位居纠纷商品类别之首的原因。物流和售后服务是另外两个比较容易发生问题的环节。送货不及时、错误投递和快递人员服务素质低下成为首要问题。


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